Sur Facebook, vous avez forcément déjà vu l’encart réservé au taux et temps de réponses d’une page, situé dans la colonne de droite au-dessus de l’onglet « Communauté ». Pour beaucoup, le calcul du taux et du temps de réponse reste un mystère, surtout depuis qu’ils ont été modifiés. Explications ci-dessous.
Le calcul du taux de réponse sur Facebook
Tout d’abord, petite définition : « le taux de réponse d’une page correspond au pourcentage de messages auxquels ont répondu les administrateurs de cette même page ».
Pour qu’un message soit compabilisé dans le taux de réponse global d’une page, il doit s’agir du premier message envoyé par une personne avec laquelle les administrateurs n’ont pas eu d’échanges pendant un laps de temps d’au-moins 24 heures. Autrement dit, dialoguer avec le même interlocuteur toute la journée n’augmentera pas votre taux de réponse, seule la première réponse effectuée par la page sera prise en compte.
De plus, le taux de réponse global d’une page se base sur les messages reçus durant les 30 jours précédant le dernier message comptabilisé – à condition que 10 messages puissent être comptabilisés dans ce laps de temps. Ainsi, si nous sommes le 10 octobre et que le dernier message comptabilisé sur la page date du 30 septembre, le taux de réponse de la page se base sur les messages échangés entre le 1er et le 30 septembre.
Si durant ces 30 jours la page a reçu moins de 10 messages, le taux de réponse sera calculé en fonction des 10 derniers messages reçus. Si la page a reçu moins de 10 messages au total, le taux sera calculé en prenant en compte tous les messages reçus.
Le calcul du temps de réponse sur Facebook
Le temps de réponse d’une page sert à indiquer le temps que met une page à répondre aux messages.
Pour qu’un message soit comptabilisé dans le temps de réponse, il doit s’agir d’une réponse donnée au premier message envoyé à la page, sans qu’aucun administrateur n’ait au préalable échangé avec cette personne pendant un délai de 24 heures.
Le temps de réponse d’une page est calculé en fonction des messages échangés, durant les 30 jours précédant le dernier message comptabilisé pour votre taux de réponse. Il correspond à la moyenne des 90% de temps de réponse les plus rapides données par la page aux messages reçus dans ce laps de temps.
Facebook vous permet ici d’ignorer certains messages ou de manquer de réactivité (dans 10% des cas), c’est une marge de sécurité.
Comme pour le taux de réponse, si la page a reçu moins de 10 messages au cours des 30 jours, le temps de réponse se basera sur les temps de réponse des 10 derniers messages. Si elle a reçu moins de 10 messages en totalité, il se basera sur l’intégralité des temps de réponse aux messages reçus. À noter que le temps de réponse d’une page est visible lorsque vous la visitez ou que vous ouvrez une discussion avec elle dans Messenger. Il s’agit d’une donnée à ne pas négliger.
Les messages ignorés dans les taux et temps de réponse
Toutes les réponses que la page envoie manuellement ou via une API (à partir d’un bot par exemple) sont prises en compte lors du calcul des taux et temps de réponse.
Seuls certains types de messages ne sont pas comptabilisés :
- Les réponses instantanées.
- Les messages d’absence.
- Les messages marqués comme indésirables ou terminés par un administrateur.
- Les messages que les personnes envoient lorsque le statut de la messagerie de la page est configuré sur « Absent ».
- Les messages que les personnes envoient dans les premières 24 heures en réponse à un message initié par la page (ex : une réponse privée à un commentaire ou une recommandation).
Comment améliorer les taux et temps de réponses sur Facebook ?
Nos recommandation sont les suivantes :
- Privilégiez la réactivité avec les nouveaux messages (ceux qui concernent une conversation nouvelle ou inactive depuis plus de 24 heures).
- Précisez les plages horaires durant lesquels vous pouvez assurer une vraie réactivité, les messages envoyés hors période ne seront pas comptabilisés.
- Identifiez les messages comme terminés ou indésirables, en fonction des cas, afin que ceux-ci ne soient pas non plus comptabilisés.
Vos informations ne seront pas partagées