À l’ère du digital, les réseaux sociaux sont une arme à double tranchant dans la communication de crise. Ces plateformes numériques peuvent amplifier la catastrophe, mais aussi être exploitées en votre faveur. Découvrez comment réussir votre communication de crise 2.0…
Les temps ont changé. La communication de crise n’a plus rien à voir avec ce qu’elle était il y a encore une décennie. À une époque à laquelle la technologie dirige nos vies, les informations se répandent comme une traînée de poudre.
La moindre erreur, le moindre faux pas d’une entreprise ou d’une personnalité publique sera immédiatement rendu public par le biais des réseaux sociaux. Des millions d’internautes s’en feront l’écho instantanément, et les conséquences peuvent être désastreuses.
C’est la raison pour laquelle le numérique occupe désormais une place centrale dans la communication de crise. Telle une arme à double tranchant, les réseaux sociaux peuvent être à la fois le moteur d’une crise et le meilleur moyen d’y mettre un terme…
Les réseaux sociaux comme atout pour la communication de crise
En temps de crise, les réseaux sociaux peuvent être à la fois votre pire ennemi et votre meilleur ami. Les sites web tels que Facebook, Twitter ou Snapchat permettent en effet à une entreprise de communiquer avec les consommateurs et les internautes et de témoigner d’un engagement et d’une proximité à leur égard.
En réalité, en gérant correctement une crise à l’ère du numérique, il est non seulement possible de conserver ses clients, mais aussi d’en acquérir de nouveaux. Pour y parvenir, il est toutefois nécessaire de mettre en place une stratégie infaillible.
Il est certain que les crises surviennent sans prévenir, et laissent donc très peu de temps pour réagir. Il est donc capital de développer une stratégie de gestion de crise sur les réseaux sociaux de manière proactive, avant que les problèmes n’émergent.
En amont, vous pouvez par exemple confier à un employé la tâche de préparer des communiqués à publier sur les différents réseaux en cas de crise. En ce sens, il est important de déterminer quels sont les canaux par lesquels diffuser ces communiqués.
En fonction de l’audience ciblée, il est essentiel de bien choisir le réseau social adéquat. Par ailleurs, chaque employé doit se voir remettre un document présentant cette stratégie en détail afin de comprendre son rôle et sa responsabilité en cas de crise.
Dès que la crise débute, cette stratégie minutieusement planifiée doit être déployée. Les publications doivent être postées sans délai sur les réseaux prévus. Pour y parvenir, il peut être pertinent d’utiliser des outils permettant la planification de publications sur différentes plateformes.
Quel que soit le contexte, il est important d’éviter de répondre aux critiques des internautes par des commentaires agressifs ou élusifs. Mieux vaut rester cordial, pour éviter d’ajouter de l’huile sur le feu.
À la fin de la crise, il est également important de présenter des excuses sur les réseaux sociaux. Ceci permettra de renforcer le lien avec votre clientèle, et de prouver que vous êtes digne de confiance.
Enfin, il est indispensable de tout mettre en œuvre pour éviter de commettre à nouveau la même erreur. Dans le cas contraire, votre crédibilité risque d’être entachée à tout jamais. Tous vos efforts auront été vains.
L’analyse de sentiment sur les réseaux sociaux peut permettre d’anticiper une crise, et de remédier aux problèmes avant qu’il ne soit trop tard. Si de nombreux internautes critiquent un produit, un service ou une situation, les technologies Big Data permettent de le détecter et de chercher une solution.
Pour utiliser les réseaux sociaux en votre faveur en temps de crise, vous devez donc :
- Anticiper les crises grâce à l’analyse de sentiment
- Planifier une stratégie de réaction
- Déployer cette stratégie dès que la crise éclate
- Rester formel et courtois dans votre communication
- Présenter des excuses publiques
- Identifier les erreurs commises pour ne pas les répéter
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