67 % des consommateurs préfèrent dialoguer avec un opérateur humain plutôt qu’avec un agent virtuel interactif (chatbot). En cause, pour 80 % des personnes interrogées : le manque de constance dans la qualité de l’interaction. 11 % vont même jusqu’à considérer les chatbots comme des sources d’agacement. Ces chiffres sont pourtant issus d’une enquête menée par un éditeur spécialisé dans l’interaction client, Pega. Celui-ci, il est vrai tient à insister sur la nécessité de réaliser un outil pertinent. Selon le cabinet Gartner, cité par Pega, le quart des interactions clients devrait faire appel à de tels chatbots d’ici 2020. Et ce même si un groupe d’ « irréductibles » se refuse à adopter le chatbot pour absence de véritable exposition à ces programmes (50%) et n’envisage pas de tenter d’y recourir (47%), essentiellement par crainte de ne pas savoir l’utiliser ou de mettre en péril leurs données personnelles.
Si seulement 14 % des consommateurs interrogés ont jugé leur expérience très positive en utilisant un chatbot, la raison en est simplement la qualité des réponses obtenues lorsque le sujet devient complexe. En effet, les clients deviennent nettement plus satsifaits d’utiliser des chatbots quand il s’agit d’opérations telles que le suivi de commande (64 % de réponses positives), la recherche de renseignements (58%), la réponse à des questions élémentaires (48%).
Si le service apporté par un chatbot est jugé rapide (71%) et si la disponibilité permanente est appréciée (38%), la qualité ne fait décidément pas l’unanimité, sauf contre elle : les bots ne répondent pas efficacement aux questions (22%), manquent de contextualisation (38%) et, logiquement, manquent de qualité humaine (20%). Malgré tout, 44 % des répondants jugent l’interaction comparable à celle avec un être humain contre 35 % en désaccord et 22 % sans opinion.
L’étude « The chatbot revolution » a été réalisée par l’éditeur Pega, spécialisé dans la gestion de l’interaction client. Elle est basée sur une enquête réalisée auprès de 3 500 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France (500 consommateurs), en Allemagne et en Australie. L’étude cite également des travaux antérieurs du cabinet Gartner.
Le Monde Informatique
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